Algo mais do que satisfação garantida ou seu dinheiro de volta

Ainda hoje, é comum ouvirmos nas propagandas de rádio e até de TV, o velho jargão: “Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”. Pior ainda, não raras vezes o encontramos estampado nas paredes dos estabelecimentos populares, como se fosse um grande diferencial a ser declarado com ênfase. Mas de tão anunciado que foi, ficou desgastado. Na prática também. Nos dias de hoje, com a concorrência acirrada pela conquista dos clientes, devolver o dinheiro em caso de insatisfação é uma obrigação, não um diferencial.

Conquistar e reter clientes requer ir muito além de satisfazer suas expectativas, requer excedê-las.

Excedem-se as expectativas de um cliente ao surpreendê-lo oferecendo algo mais do que espera. E não adianta fazer isso apenas eventualmente, porque se não fizer sempre, haverá quem o faça, e ele levará seu cliente. E o que é pior: o cliente infiel levará muitos outros com ele.

Vale lembrar que a maior satisfação do cliente está em contar suas boas experiências. E fazendo isso, ele desperta em quem o ouve, a expectativa de desfrutar das mesmas experiências memoráveis.

Fica esclarecida, assim, uma parte do mistério de porque um cliente mal atendido leva muitos outros embora com ele. A outra parte do mistério reside no fato de que, assim como relata as boas experiências, relata também as ruins. O popular “boca a boca” é também “uma faca de dois gumes”.

O que quer o cliente?

O cliente quer ter o que contar, quer compartilhar suas experiências satisfatórias. Não fosse isso, as redes sociais não prosperariam tanto. Já ouviram dizer que o melhor de uma viagem é ter viajado? Já observaram como as pessoas gostam de mostrar retratos de viagens e passeios? Viram como gostam de relatá-los e ficam felizes quando são ouvidos com interesse?

O cliente quer viver experiências memoráveis, mesmo que efêmeras, para compartilhar com os demais. Contando suas experiências, supera sua efemeridade e prolonga seu efeito benéfico. Quanto mais memoráveis forem as experiências, serão motivo de mais e mais relatos e prolongada satisfação.

Segundo B. Joseph Pine II e James Gilmore, em seu livro O espetáculo dos negócios, estamos vivendo na era da economia da experiência, na qual produtos e serviços não passam de acessórios para envolver o cliente em experiências que compartilhará depois em conversas.

Nesse aspecto, não há melhor exemplo a seguir do que o de Walt Disney ao criar a Disneylândia: concentrar-se na experiência do cliente e perguntar-se como ela pode ser melhorada.

No meu ponto de vista, concentrar-se na experiência do cliente significa observar sua reação ante o que lhe é apresentado, verificar se demonstra satisfação ou não em sua fisionomia, procurar perceber se está confortável e o que lhe falta para eliminar possíveis contrariedades. Concentrar-se na experiência do cliente é criar maneiras de lhe proporcionar um momento memorável, que fique registrado em sua memória como algo bom para partilhar.

O difícil desafio de manter o cliente satisfeito

Conquistar e manter clientes é um desafio crescente para qualquer negócio. Os consumidores, acostumados a um certo padrão de atendimento, tendem a querer cada vez mais e melhor para se sentirem satisfeitos. Com isso, além da necessidade de superar o nível dos concorrentes, a empresa tem que superar a si própria para se desempenhar cada vez melhor do que nas vezes anteriores. Enfrentar esse desafio requer conciliar tarefas práticas de uma parte, com percepções sensíveis de outra. Como solucionar esta difícil equação?

Penso que a percepção da satisfação tem que ser desenvolvida também por quem presta o atendimento, o que não é fácil, pois há níveis diferentes de satisfação entre as pessoas. Além disso, colocar-se no lugar do outro não é fácil; quando se está do outro lado do balcão, o nível das expectativas é sempre mais elevado, talvez pela tendência do ser humano a querer receber sempre mais do que está disposto a dar.

Mas há uma forma profissional de encarar esta questão: além de adotar e manter práticas eficientes de atendimento e selecionar pessoas com aptidão para esta atividade, a empresa necessita definir sua filosofia e tirá-la do papel. É necessário difundir os princípios da empresa entre os colaboradores e incentivá-los a levá-los à prática. É muito importante se certificar de que os princípios de atendimento adotados e a forma de praticá-los sejam bem assimilados por todos. Cada colaborador necessita saber também o papel que ele representa em todo o processo de atendimento (não apenas da parte que faz), o que se espera dele em termos de desenvolvimento e o que deve fazer para alcançá-lo. Por sua parte, a empresa necessita lhe oferecer as condições necessárias. Mas como realizar isso?

A resposta está nas palavras de peso de Walt Disney ao definir três fundamentos para alcançar o sucesso: desenvolva o melhor produto que puder; dê às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional; aprenda com as suas experiências.

Gentileza urbana

Há tempos estou querendo escrever algo sobre gentileza urbana, mas apenas na semana passada encontrei a ponta do fio da meada deste assunto, quando, em apenas uma manhã circulando a pé e de carro pela região central de Belo Horizonte, pude surpreender muitos casos de falta de gentileza urbana no trânsito. Selecionei alguns deles para ilustrar meu relato.

No no início da manhã, logo após sair de uma reunião em uma instituição que fica em uma rua de trânsito mais tranquilo, me lembrei que deveria encaminhar um assunto urgente pelo telefone e procurei um lugar para estacionar. Cerca de um quarteirão adiante me aproximei de duas vagas seguidas. Enquanto aguardava na fila dupla que um outro carro ocupasse uma delas, atenta à aproximação de outros veículos, observava como os motoristas ficavam impacientes por terem que reduzir a marcha para nos ultrapassar e não se detinham, além de dirigir olhares fulminantes a mim e ao motorista que tentava estacionar com dificuldade enquanto os outros carros passavam muito perto dele. Terminada a manobra, quando desceu a motorista do outro veículo, percebi que se tratava de uma senhora idosa, que me dirigiu um sorriso de agradecimento pela pequena gentileza recebida. Por um instantes dois seres se sintonizaram à natureza humana através da gentileza, destoando do caos urbano à sua volta.

Em outro trecho do meu trajeto, quando meu filho conduzia o nosso veículo, preocupei-me com outra senhora muito idosa. Ela começava a atravessar a rua junto a um caminhão estacionado quando, repentinamente, o motor do caminhão foi ligado e a assustou, fazendo com que desse um salto diante do nosso carro. Felizmente nada mais sério aconteceu. Era uma rua de pouco movimento, ele dirigia devagar e não muito próximo aos veículos estacionados. A senhora estava bem à vista do motorista do caminhão. Ele poderia ter sido mais gentil e aguardado alguns segundos até que ela se afastasse, antes de ligar seu veículo.

Nos trechos em que circulei a pé, ao atravessar as ruas observei como é comum os motoristas aumentarem subitamente a aceleração do motor dos carros parados ante o semáforo fechado, causando sobressalto nas pessoas que estão atravessando. Os condutores de veículos que agem assim não estão infringindo nenhuma lei, mas estão desrespeitando valores da urbe; lhes falta urbanidade, civilidade, cortesia, afabilidade.

Voltando ao meu carro, ouvi no rádio uma propaganda de uma campanha para incentivar os motoristas de carro e de motocicleta a se colocarem no lugar uns dos outros para aprenderem a se respeitar mais no trânsito. É isto o que faz com que eu fique atenta para não acelerar o motor do meu carro enquanto aguardo o sinal de trânsito se abrir para mim. Tendo observado em mim mesma o mau efeito que pode causar, evito causá-lo às outras pessoas.

No trecho final do meu trajeto, subindo a Avenida Afonso Pena, observei más atuações de dois motoristas de táxi e fiz a seguinte reflexão: O trânsito é um difícil campo de experiências, no qual as piores tendências das pessoas afloram. Seria bom se cada um aproveitasse as experiências vividas nesse campo para se conhecer e aprender a evitar erros e consequências desastrosas, pois muitas desavenças no trânsito resultam em grandes incômodos e sérias agressões, às vezes fatais. Naquele momento ocorreu-me o quanto foram acertadas as recomendação feitas por mim aos filhos tantas vezes, de não responderem a insultos e provocações no trânsito, mas fazerem sempre gestos de compreensão ou de desculpas, o que desarma os ânimos acirrados de ambas as partes.

Esta reflexão me fez recordar um motorista da Becker, uma locadora executiva de veículos, que me conduziu da Vila Leopoldina ao aeroporto em São Paulo. No longo trajeto que fizemos conversamos sobre diversos assuntos e pude observar como ele é um bom exemplo de gentileza e urbanidade no exercício de sua profissão. Em meio ao trânsito difícil de São Paulo, ele foi capaz de me proporcionar um momento agradável, com uma conversa elevada e uma atitude gentil e respeitosa com os demais - motoristas, pedestres e passageira - ao conduzir o automóvel. Como cliente, fui surpreendida favoravelmente ao encontrar naquele jovem senhor, várias características positivas que me favoreceram sentir bem e em segurança, superando a ansiedade que sinto sempre ao circular sem acompanhante em uma cidade estranha, especialmente em uma metrópole.

Encerro este relato rendendo uma sincera homenagem àquele motorista anônimo que me inspirou respeito por seu exemplo eloquente de gentileza urbana.

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